항공사 보상 대행 서비스 에어헬프(AirHelp), 3천만명 출국시대 필수!

안녕하세요🎉 

한국관광공사가 발표한 출입국 통계에 따르면 지난해 내국인 출국자 수는 2,722만 명으로 올해 처음으로 3,000만 명 출국시대를 열지 관심이 모아지고 있습니다. 이는 우리나라 인구 두 명 중 한 명은 해외여행을 다녀온다는 얘기인데요🔥

해외여행을 다니다 보면 간혹 항공기 지연, 연착, 결항의 뜻밖에 상황을 맞닥뜨리곤 합니다👿 물론 항공사 자체적으로 내부 규정에 따라 호텔과 음식, 교통 바우쳐를 제공하겠지만, 추가로 2003년 발효된 몬트리올 협약에 의해 항공사는 불편을 겪은 승객에게 추가 배상을 해야 한다는 사실 알고 계셨나요?

실제 저의 경험을 바탕으로 정리한 글이니 꼭 숙지한 후 나중에 활용해봤으면 좋겠습니다. 그리고 가족이나 지인분들에게도 널리 공유해주면 좋겠습니다🔔 대부분의 항공사들은 클레임 하는 승객에 한해서만 배상해주는 구조로 되어 있으니까 말이죠. 우린 절대 호갱님이 되어서는 안되겠습니다🤞

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1. 몬트리올 협약

몬트리올 협약(Montreal Convention)은 국제 항공 운송에 관한 특정 규칙의 통일에 관한 협약으로 항공사의 운송책 임을 규정한 국제 협약입니다. 1999년 5월에 만들어졌으며, 한국에서는 2007년 12월 29일 발효되었습니다🌲

몬트리올 협약에 따른 운송인(항공사) 책임한도

1. 사망 및 신체 상해의 경우 승객의 고의가 없는 한 항공사 무과실 책임을 인정함으로써 승객의 권익을 보호합니다.

2. 최대 113,100 SDR의(약 1억9천만 원) 배상 한도를 가지며, 그 이상의 경우에는 항공사가 책임이 없다는 증명을 할 경우 배상을 면할 수 있습니다.

3. 수하물 파손/분실/손상 및 지연의 경우, 최대 여객 1인당 1,131 SDR (약 190만 원)입니다.

4. 지연으로 인한 손해에 관하여는 최대 여객 1인당 4,694 SDR (약 789만 원)입니다.

▶SDR [Special Drawing Rights]은 IMF의 특별인출권을 말하며 1SDR = 1.68달러 수준입니다.

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2. 에어헬프(AirHelp)

이렇듯 몬트리올 협약에 의해 항공 서비스 이용 시 겪은 탑승 거절, 취소, 지연 등 이용객 불편은 각 지역, 국가법에 따라 보상하도록 되어 있지만, 이용객 개별 클레임 진행이 쉽지 않다는 점을 착안해 항공사 대상 클레임 대행 서비스를 제공하는 기업 에어헬프(AirHelp)가 2013년에 유럽에서 설립되었습니다🌈

▶AirHelp(에어헬프) 홈페이지

▶출처=AirHelp(에어헬프) 홈페이지 / 지원 가능 언어

유럽 항공 보상 규정인 EU Regulation 261/2004를 근거로 유럽 지역에서 항공기 이용하다가 지연이나 결항 등으로 피해를 입은 경우 에어헬프에 클레임을 대행시킬 수 있습니다. 보상이 성공적으로 이루어질 경우 보상액의 25%는 성공 수수료로 지불해야 합니다⭐️

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3. 미국 여행자 92%가 모른다

미국인 2,000명을 대상으로 하는 에어헬프(Airhelp)의 설문조사에 따르면, 미국 여행자의 92%가 불합리한 항공편 취소나 지연에 대해서 보상받을 수 있는 권리가 있음을 모르고 있다고 합니다😮 에어헬프 헨릭 질머(Henrik Zillmer) CEO는 “항공 승객들은 여전히 항공사에 대해 무력감을 느낀다”며 “대다수의 사람들이 보상금을 청구하지 않아 놓치고 있다”고 전했습니다. 실제로 매년 미국인 1,300만 명이 60억 달러 이상의 보상금을 항공사 측에 남겨두고 있고, 이는 1인당 약 700달러에 이른다고 합니다😭

하지만 항공사가 통제할 수 없는 상황에 대해서는 보호받지 못하는 점도 참고해야 합니다🌵 폭풍과 같은 자연재해나 파업 및 의료 응급 상황 등에 의해 불가피하게 항공편이 취소되거나 지연됐을 경우에는 보상받을 수 없습니다. 반면 항공편 초과 예약이나 기술적인 문제로 인해 3시간 이상 지연됐을 때, 다른 항공편을 제공받지 못한다면 배상을 요구할 수 있다. 해당 보상금은 비행 탑승날짜를 기준으로 3년 이내에 청구할 수 있습니다🍀

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4. 나의 경험

지난 2017년 7월, 폴란드 바르샤바 -> 독일 프랑크푸르트로 가던 출장 길에 LOT 폴란드항공을 이용했는데, 항공기 기체에 문제로 공항에서 6시간 넘게 기다렸던 적이 있습니다😥 공항 안내방송이 계속 나와 상황은 숙지하고 있었고, 항공사 측으로부터 숙식과 교통편 일체의 바우처가 제공되었지만 아까운 하루의 시간이 소비됐다는 사실과 비즈니스 미팅이 캔슬됐다는 사실에 그냥 이대로 넘어갈 수 없었습니다😡👿 

그래서 평소 알고 있던, AirHelp(에어헬프) 웹사이트에 접속해서 5분 만에 간단한 내역과 비행기표, 지연 사유 등을 남겼고 클레임 대행을 요청했습니다🔥 내용을 기입할 때, 언어 선택은 영어만 가능했지만 아주 간단한 내용이므로 누구나 부담 없이 적을 수 있습니다. 만약 제출 당시 부족한 서류가 있다면 추가 서류를 요청하는 메일이 오니 일단 신청부터 하고 기다리는 방법이 좋습니다. 만약 클레임이 안 받아들여진다고 한 들 밑져야 본전이니까요✔

▲항공사 클레임이 성공적으로 받아들여졌다는 에어헬프 홈페이지 안내 메시지입니다. 저는 승소 한 사실도 기뻤지만 당시 에어헬프의 비즈니스 모델이 아주 훌륭하다고 생각했습니다⚡️ 법정대리인으로서 단순한 클레임 절차를 진행한 후,  승소 시에만 25%의 커미션을 받는 사업 구조가 오히려 아주 인상적이었습니다🤗👌

▲총 보상금은 250유로를 받았고, 수수료 62.5유로를 제외하고 최종 지불 받은 금액은 187.5 유로입니다. 한화로 계산하면 24만 원이 조금 넘는 금액인데요. 1시간 비행의 저렴한 티켓인데 꽤 많은 액수가 지급돼서 당시 많이 놀랐던 기억입니다🎁 

대략적인 클레임 프로세스 정리하자면, 에어헬프를 통해 클레임을 제기한 후 일주일 정도 지나서 정식으로 항공사에 클레임이 접수됐다는 안내 메일을 받았고, 두 달 넘게 기다린 끝에 최종적으로 수수료 25%를 제외한 금액이 입금되었습니다☘️ 저는 근거리라서 금액이 크지 않았지만, 만약 장거리 항공편을 이용하는 승객이었다면 보상 금액도 비례해서 클 것이기에 만약 클레임 하지 않고 넘어갔다면 꽤 큰 금액을 버릴 수도 있는 일이라는 것을 꼭 기억해야겠습니다✔️✔️

당시 저와 함께 항공편을 기다리던 대부분의 승객들이 항공기 결항에 대한 항공사의 바우처 혜택을 빌미로 클레임을 하지 않았을 것으로 생각되지만, 저는 손해 볼 것 없다는 생각으로 법의 테두리 안에서 정당한 권리를 요청했고, 앞으로도 계속 이런 일을 겪었을 때 권리를 주장할 예정입니다🖐 

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이 글을 보시는 여러분도 제 경험처럼, 몬트리올 협약에 의한 항공사의 운송 책임을 알고 동일한 상황에 놓였을 때 정당한 클레임을 통해 권리를 찾는 데 적극적이길 바랍니다. 앞으로 날이 풀리면 국내 많은 여행객들이 유럽여행을 떠날 텐데 꼭 기억해두시고 가족과 지인분께도 공유해주시면 좋을 것 같습니다🤞🤗

'공감'과 '댓글'은 글 쓰는데 힘이 됩니다😄 긴 글 읽어주셔서 감사합니다.

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※ References 

https://www.airtravelinfo.kr/wiki/index.php/AirHelp

http://www.traveltimes.co.kr/news/articleView.html?idxno=103270